Le consommateur se trouve au cœur de l’évolution et du succès de chaque entreprise. D’après une étude récente, 80 % des clients se baseront, d’ici 2021, sur la relation client plutôt que sur les tarifs pour s’offrir de nombreuses prestations d’entreprises.
Ainsi, voici les 7 tendances à suivre pour une bonne relation client !
Accompagner le client et lui proposant des solutions innovantes de fidélisation
Prouver au client qu’il est primordial, qu’il vous apporte beaucoup de valeur, est avantageux pour chaque entreprise. La fidélisation est l’un des résultats directs de cette stratégie. Ainsi, il est donc nécessaire de considérer le consommateur comme la plus grande priorité en entreprise, le placer au cœur des différentes démarches à entreprendre.
Exemple d’accompagnement autour du marché du SAAS
Dans certains domaines, l’accompagnement client va encore plus loin que cela. Sur le marché des SAAS, les key accounts managers peut aider les marques à innover en apportant son expertise de pointe sur les outils en ligne. ex : Accès aux data, analyse marchande poussée. De quoi révolutionner leurs stratégie marketing grâce au Big Data.
La digitalisation facilite l’accès aux informations
D’après l’Étude Salesforce, 63 % des professionnels et 52 % des consommateurs s’attendent à découvrir ce dont ils ont vraiment besoin au bout de trois clics. Les clients de la nouvelle décennie sont tous impatients !
Avec l’arrivée du digital, ils ont tendance à trouver facilement ce qu’ils recherchent. Pour répondre à leur attente, vous devez optimiser au maximum l’accès à l’information sur votre site internet.
Établir une bonne relation avec la clientèle au sein d’une entreprise
Mettre les clients au centre de toutes vos préoccupations ne vous apporte que des avantages. Sachez qu’un client heureux se sent toujours écouté et considéré. Le « CXO » (Chief Experience Officer) peut intervenir pour optimiser l’expérience vécue par les clients sur l’ensemble de ses points de contact avec l’organisation. Les personnes occupant ce poste jouent un grand rôle dans l’instauration et prennent en charge vos plus gros consommateurs.
L’investissement dans l’intelligence artificielle
L’Intelligence Artificielle (IA) est un outil indispensable de la gestion de l’expérience client dans une entreprise. Le but est de concevoir une assistance virtuelle afin de recueillir les données numériques de chaque consommateur. Attendez-vous aussi à voir l’IA contribuer à la personnalisation de la relation client.
Un soin particulier à la sécurité des données informatiques
La sécurité des données reste encore la clé du succès de votre gestion de la relation client. Il faut donc mettre en œuvre une politique de confidentialité courante afin de garantir un management de la relation client et un haut niveau de sécurité conforme aux normes européennes (EN) en vigueur.
Gare aux mécontentements des consommateurs grâce à l’analyse prédictive
Prévoir les comportements clients permet généralement à l’entreprise de leur épargner toutes sortes de frustrations. En réalité, il s’agit de prendre conscience des éventuelles difficultés qui peuvent pousser les consommateurs à la joindre et d’y proposer différentes solutions d’avance.
Cette formule permet ainsi un gain de temps considérable aux entreprises d’une part et aux clients d’autre part.
La nécessité de la touche humaine
Il ne s’agit pas simplement pour les entreprises de numériser la relation avec la clientèle puisque certains clients préfèrent interagir avec des personnes physiques. Les personnels doivent impérativement se former au niveau de la résolution des problématiques des consommateurs.
De ce fait, ces derniers seront satisfaits lorsqu’ils souhaitent contacter les agents en direct.
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